Keywords
Front Desk Agent performance
Spearman correlation
luxury hotel
How to Cite
Abstract
Abstract
Tujuan Penelitian: Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh penerapan standar Leading Quality Assurance (LQA) terhadap kinerja Front Desk Agent di Hotel X, Mega Kuningan, mengingat adanya kesenjangan antara standar LQA dengan realitas pelayanan di lapangan.
Metode Penelitian: Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Sampel terdiri dari 15 Front Desk Agent (total sampling) untuk variabel penerapan LQA dan 7 atasan (purposive sampling) untuk variabel kinerja. Data dianalisis menggunakan statistik deskriptif dan uji korelasi Spearman
Temuan: Penerapan LQA berada pada kategori tinggi (rerata=4,14), sedangkan kinerja Front Desk Agent berada pada kategori sangat tinggi (rerata=4,30). Uji korelasi Spearman menunjukkan nilai rho=0,345 (p=0,448>0,05), yang berarti tidak terdapat pengaruh signifikan penerapan LQA terhadap kinerja Front Desk Agent.
Keterbatasan: Temuan penelitian ini terbatas pada Hotel X karena jumlah sampel yang kecil (N=7 untuk variabel kinerja) dan tidak dapat digeneralisasi. Penelitian selanjutnya sebaiknya melibatkan tamu hotel sebagai responden untuk mendapatkan penilaian kinerja yang lebih objektif.
Kebaruan: Penelitian ini memberikan bukti empiris tentang implementasi LQA di hotel mewah Jakarta, yang mengungkapkan bahwa meskipun penerapan LQA dan kinerja FDA tergolong tinggi, pengaruh statistiknya tidak signifikan, sehingga mengindikasikan adanya faktor lain yang lebih dominan dalam mempengaruhi kinerja.
Kata kunci: bukti empiris; front desk agent; hotel mewah; kinerja; pengukuran kinerja
References
Frimayasa, A., & Kamal, F. (2017). Penerapan pelayanan prima untuk memenuhi harapan masyarakat terhadap layanan publik pada Kelurahan Makasar, Jakarta Timur. Cakrawala: Jurnal Humaniora, 17(2), 179-188.
Juran, J. M., & Godfrey, A. B. (1999). Juran's quality handbook (5th ed.). McGraw-Hill.
Kandari, N. K. R., Trianasari, N. P. L. P., & Dewi, I. A. (2025). The application of service SOP by guest service agent according to leading quality assurance standard in Jumeirah Bali. INJOGT, 6(3), 2959-2966.
Kepakisan, J. I. W. S. H. (2025). Implementasi standar operasional prosedur dalam menunjang kinerja guest service pada front office department di Hotel X Bali [Skripsi]. Politeknik Pariwisata NHI Bandung.
Mangkunegara, A. P. (2009). Manajemen sumber daya manusia perusahaan. Remaja Rosdakarya.
Muhtariady, R., Yulendra, R., & Mahsyar, S. (2024). Pengaruh standar operasional prosedur terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan tamu. Jurnal Manajemen Perhotelan, 8(2), 112-125.
Paramitha, P. A. S. P., Winia, I. N., & Armoni, N. L. E. (2022). Implementation of excellent service by front office department to increase guest satisfaction at Kayumanis Jimbaran Private Estate and Spa. Jurnal Sains Terapan Pariwisata, 7(2), 149-158.
Rivai, V., & Sagala, E. J. (2009). Manajemen sumber daya manusia untuk perusahaan. Raja Grafindo Persada.
Sergopoulos, P. (2023). Front office operations and performance management in luxury hotels. International Journal of Hospitality Management, 45(3), 201-215.
Sugiyono. (2018). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Sukadana, I. G., & Astawa, I. P. (2016). Meningkatkan kepuasan pelanggan di Belmond Jimbaran Puri Bali melalui leading quality assurance (LQA). Jurnal Kepariwisataan, 15(2), 89-102.
Van Marle, R., Pijls, R., & Schreiber, G. (2011). Capturing the guest experience in hotels phase one: Theoretical background and development of the guest experience scan. Paper presented at the 29th EuroCHRIE Conference, Oktober 2011.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Copyright (c) 2025 Halena Julia Zahran